Comment bien exploiter sa connaissance des utilisateurs ?
Au fil de mes expériences j’ai souvent rencontré des équipes produits qui pensaient que connaître les besoins de ces utilisateurs ne passait que par des grands projets de recherche mais si comme moi vous êtes convaincu qu’il existe d’autres moyens plus itératifs et économes pour y arriver alors vous êtes
Au bon endroit hello moi c’est Antoine je suis head of product chez Tiga mon rêve que mes équipes arrivent à disquer leurs problèmes utilisateurs sans avoir besoin de faire un projet de Discovery ad hoc à chaque fois bonne nouvelle cet objectif est accessible et je vais vous le prouver maintenant bienvenue dans l’effet
[Musique] produits est-ce qu’il vous est déjà arrivé de lancer un travail de recherche utilisateur avant de découvrir que les informations dont vous aviez besoin avaient déjà été récolté lors d’un précédent projet quand on creuse le sujet on se doute que cela doit passer par une démarche marge de stockage de
Tri et d’analyse des feedback auxquels nous sommes exposés en continu mais pour ne rien vous cacher j’ai dû pas mal itért oui oui me tromper aussi pour arriver à une approche qui fonctionne dans la plupart des contextes auquels je suis confronté aujourd’hui en tant que [Musique] consultant que l’on soit product manager
Product designer ou encore Product Marketing Manager nous prenons quotidiennement des décisions qui impactent nos utilisateurs et notre entreprise c’est ce qu’on appelle communément le double impact cela peut-être la définition des points de douleur de Personna la priorisation de la refond du parcours d’boarding versus l’ajout d’un nouveau moyen de paiement
Ou encore le repositionnement du bouton résilié dans les paramètres du compte ces type de décision nous en prenons 10 par semaine et ne vous y trompez pas elles ont un impact sur nos utilisateurs et l’entreprise mais avez-vous bien en tête leur intérêt respectifs si du côté de l’entreprise il est assez naturel de
Connaître re ses besoins et ses contraintes cuid des intérêts de nos utilisateurs c’est pour cela qu’au fil du temps différents outils ont été mis en place pour capturer des bribes de ce qu’il pensent NPS csat user research user test store reviews la liste est longue très longue et cela met sous
Tension notre capacité à centraliser exploiter cette connaissance pour prendre les meilleurs décision au quotidien sans avoir à monter un projet de recherche à chaque fois qu’on se pose une question et oui si les prises de décisions sont continues big up à thesa tores la collecte des feedback et la capitalisation de nos apprentissages
Doit aussi l’être c’est [Musique] QFD la connaissance utilisateur est partout au sein de nos entreprises bien mais elle est collecté analysé utilisé en silo pas bien quoi vous me croyez pas je vous emmène avec moi à faire un petit tour d’horizon le marketing connaît sur
Le bout des doigts le NPS et les verbat team qui différencient les clients supporters des détracteurs les équipes du support client analysent régulièrement le csat customer satisfaction score pour améliorer son niveau de réponse aux utilisateurs les équipes sales collectent et utilisent régulièrement leur apprentissage sur leur prospect ou leur clients dans un
CRM surtout avant un nouveau rendez-vous et enfin les équipes produits suivent leurs notes et reviews sur les stores au quotidien ainsi que leur Analytics bien entendu alors forcément avec une telle variété de sources et il n’est pas rare que certaines sources soient sous-exploitées non partagées ou tout simplement oubliées c’est une chose que
J’ai vu dans tous les contextes et cela sans exception chez un de mes clients dans la mobilité par exemple à chaque fois qu’un employé utilise un des services de l’entreprise il partage par la suite son expérience ce sont des informations qui valent de l’or mais le
Plus souvent cela se limite à un long post slack qui aura une durée de vie de 5 jours à peu près avant de tomber dans l’oubli arriver à centraliser 100 % de ces sources de feedback avec une analyse commune des apprentissages afin de les rendre exploitables pour l’ensemble de
L’entreprise c’est un peu comme le bonheur on ne sait pas si ça existe réellement mais c’est le chemin qui tend vers lui qui est intéressant vous demandez donc sûrement par où commencer la réponse tient dans la création d’une user knowledge base sans que ce soit une solution miracle et immédiate non plus
Elle est indispensable à une approche vertueuse et structurée du edb utilisateur à qui s’adresse-t-elle me direz-vous à toute personne dans l’entreprise qui a besoin de savoir ce que nous disent les utilisateurs et aussi ce qu’il disent de nous pour prendre les meilleures décisions dans leur job attention si ce sujet n’est pas
Abordé de la bonne manière on peut vite se retrouver dans un casse-tête insoluble après mêre cassé plusieurs fois les dents sur ce sujet j’identifie trois challenges principaux le premier les différences d’outils le second les différences de nomenclat et enfin le troisième les différences d’usage et de finalité et pourtant ce
Sont ces différences qui font la richesse d’une user knowledge base mais alors comment procéder de manière [Musique] structurée tout d’abord il faut poser la vision ou le but de cette user knowledge base quel sera le cas d’usage principal auquel on souhaite répondre si ce n’est pas une approche dont vous avez
L’habitude je vous conseille de lire Discovery discipline qui détaille très bien la notion et l’importance d’un first use case par la suite on doit recenser les différentes sources de feedback qui existent dans l’entreprise pour les évaluer selon l’apport de valeur qu’elles ont pour notre use case mais aussi selon l’effort que cela
Demanderait pour y accéder pour cela prenez en compte le volume l’outil enfin tout dans le contexte d’un produit média j’avais comme source possible chaque ticket ouvert auprès du service client mais à plusieurs milliers de tickets par semaine cela devenait trop complexe à gérer et donc choisi de plutôt
Privilégier les retours faits au travers de la campagne NPS enfin il vous faut définir une nomenclature commune et unique à toutes les sources priorisées quand je parle de nomenclature je veux autant parler des différents niveaux qui composent votre user knowledge base que votre manière de taguer les différents
Sujets commençons par le premier niveau l’activité c’est la source cela peut-être un projet de Discovery ou la revue des verbatam de la campagne NPS le deuxième niveau le feedback c’est le verbatam en lui-même l’élément capté durant l’activité pour une activité vous avez donc bien souvent plusieurs feedback et enfin 3è niveau
L’apprentissage c’est la convergence de plusieurs feedbacks vers une problématique commune un même feedback pouvant alimenter plusieurs apprentissages et les apprentissages pouvant varier selon si vous avez un point de vue support client ou produit prenons un exemple concret un utilisateur laisse cet avis sur un store je trouve dommage de ne pas pouvoir
Facilement ajouter une musique à plusieurs de mes playlists en même temps c’est typiquement le type de feedback qui m’intéresse en tant que contributeur à la base de connaissance je vais donc l’y ajouter dans ce cas précis l’activité c’est le store le feedback c’est la vie l’essé pour l’apprentissage
Il se trouve qu’il en existe déjà un qui couvre ce sujet l’expérience d’ajout aux favoris est fastidieuse pour les utilisateurs qui ont plusieurs playlists je lis donc ce feedback à celui existant vous vous demandez peut-être pourquoi par défaut je n’ajoute pas toutes les R de store que je reçois c’est parce qu’un
Feedback utilisateur n’est pas toujours porteur d’informations utile ni pour aujourd’hui ni pour demain c’était très bien merci pour ce que vous faites et un feedback qui fait plaisir vanity feedback mais il ne m’apprend rien maintenant j’aimerais vous parler d’un sujet passionnant le tagage c’est celui que vous devez faire à chaque niveau de
Votre user knowledge base pour faciliter vos analyses car avoir accès à de l’information c’est bien mais pouvoir trouver rapidement la bonne information c’est mieux et c’est là où le tagage prend tout son sens en ce qui concerne l’activité mon information principal et de savoir si cela vient d’un store d’un
Survey d’une campagne mais je peux y ajouter un champ pour taguer le type de store Apple Google la campagne NPS par exemple ou le thème de la Discovery initiale en ce qui concerne le feedback mon information principal est le verbattim mais il est intéressant de taguer le ton par exemple neutre positif
Ou négatif ou encore la fonctionnalité concernée en ce qui concerne l’apprentissage mon information principale est bien entendu l’apprentissage lui-même mais ne voudrais-je pas taguer l’importance de cet apprentissage par rapport aux autres bref vous l’avez compris il est facile ici de se perdre dans beaucoup trop de détails et de tags qu’il serait
Impossible à maintenir sur le moyen ou même le long terme l’approche que je vous conseille ici n’est ni celle de Marty Kagan ou de thesa tores mais celle de Marie condo l’essayiste ce japonaise spécialiste dans le rangement et le développement personnel si vous pensez qu’un type de tag pourrait servir un
Jour mais que dans le cadre de votre cas d’usage principal il n’a intérêt que limité voire pas du tout retirez encore une fois une base est complexe à maintenir dans le temps il faut donc régulièrement nettoyer tout le superflu maintenant vous vous demandez peut-être sur quel outil votre user knowledge base
Doit être construite ici il n’y a pas de réponse universelle selon les volumes de feedback que vous aurez traité et le niveau d’automatisation que vous cherchez votre user knowledge base pourra reposer sur des outils aussi divers queun simple Google sheet un outil de base de données type airtable
Ou encore un produit dédié et très automatisé comme chatterbill à chaque contexte sont besoin personnellement j’ai été amené à utiliser chacun de ces outils et s’il y a bien un apprentissage que j’en retire c’est que jamais un algorithme ou du moins pas encore ne sera en mesure de trier étiqueter
Analyser des feedback utilisateurs aussi bien que les personnes qui travaillent sur le sujet concerné une fois que vous avez initié votre base de connaissance il vous reste encore des processus clés à bien aligner 1 soyez clair sur la gouvernance qui peut ajouter des tags à la base qui peut taguer les éléments qui
Peut en changer la structure qui vérifie la qualité et la cohérence de l’ensemble par exemple dans mon contexte produit actuel nous avons défini un roulement chaque semaine de la personne qui a pour responsabilité de taguer les feedback entrant compléter les apprentissages existants ou en crréer de nouveau au besoins deuxièmement rappelez-vous si
Nous faisons tout cela c’est avant tout pour que vous puissiez toujours prendre les décisions produits en prenant en compte la voix de vos utilisateurs sans avoir à relancer un projet de Discovery pour chaque nouvelle opportunité il est donc important que dans votre processus produit au moment du cadrage de vos
Opportunités vous inscriviez la pratique obligatoire de commencer par une recherche dans la base de connaissance existante voilà vous savez tout il ne vous reste plus qu’à vous relever les manches et y aller de manière itérative la bonne nouvelle c’est que vous devriez voir les impacts positifs de cette
Démarche dès les premières semaines à très vite pour un nouvel épisode de l’effet [Musique] produit y
“L’Effet Produit” c’est la série originale by Thiga pour parfaire sa culture Produit 🔥
Vous cherchez à optimiser votre connaissance des utilisateurs ? Antoine Lancesseur, ancien consultant chez Thiga et actuel Lead Product Manager chez BlaBlaCar, vous donne dans cet épisode toutes ses astuces pour collecter, analyser et intégrer efficacement les retours des utilisateurs.
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00:00 Intro
01:16 Chapitre 1 : De l’importance de la connaissance utilisateur
02:39 Chapitre 2 : La user knowledge base, coeur de la matrice
05:11 Chapitre 3 : De la méthode encore et toujours…
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Réalisation : Antoine Lancesseur et Emeric Vanstalle
Montage : Emeric Vanstalle
Graphic et Motion Design : Camille Durand-Rival, Benoit Hody et Adèle Pasquet
Direction éditoriale : Julien Négui
Production : Céline Winant-Pateron
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